Menos de 2 incidencias por cada 1.000 servicios
Muchas empresas centran su atención en atraer prospectos, pero no todas les prestan la atención cuando se convierten en clientes. En LeasePlan nadamos a contracorriente porque, para nosotros, forman parte del ADN de la empresa.
El ‘antes’ es importante, pero el ‘durante’ es vital
En LeasePlan llevamos más de 50 años trabajando para alcanzar la excelencia en nuestro servicio de atención al cliente, pues tú eres el núcleo de nuestro negocio. Si somos una empresa líder mundial de coches como servicio, ¿cómo no iba a ser tu satisfacción nuestra prioridad? En la actualidad, hemos logrado que haya menos de dos incidencias por cada 1.000 servicios prestados, lo que nos sitúa en una posición de liderazgo en el mercado. Para ello, no existe una fórmula mágica. Lo que hay detrás es un gran equipo de profesionales que centran sus esfuerzos diarios en establecer relaciones sólidas y cercanas con nuestros clientes. Aspectos como la especialización de los equipos, la personalización de nuestros servicios, o unos exigentes estándares de calidad que están en constante mejora, son realmente la clave de LeasePlan. Hoy te vamos a revelar cuál es el secreto de nuestro éxito y cómo hemos conseguido desarrollar un modelo de gestión que nuestros clientes valoran muy positivamente.
La importancia de poner el foco en el cliente
Un buen servicio post-venta es fundamental para fidelizar a los clientes y asegurarse de que están satisfechos con el producto o servicio que les estás ofreciendo. El estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores de 15 países, pone de manifiesto que el 80% de los clientes dan la misma o más importancia a la experiencia de atención al cliente que a la calidad de sus productos o servicios. Además, hoy en día los usuarios buscan experiencias reales, inteligentes y conectadas. Las experiencias digitales y multicanales se consolidan como un requisito para clientes cada vez más conectados, informados y empoderados. Por eso, en LeasePlan ponemos a tu disposición diversas herramientas digitales, como LeasePlan Assistant y La Oficina Online, aunque, detrás de ellas, siempre hay una persona, un equipo humano. Nos esforzamos por conocerte, por construir con y para ti relaciones y recorridos personalizados que te brinden una experiencia positiva y te aporten un valor añadido. Y es que en LeasePlan contamos con todo un abanico estrategias y acciones enfocadas a mejorar de manera continua e ininterrumpida nuestro servicio de atención al cliente. Para nosotros, eres nuestro socio, nuestra razón de ser, y mereces toda nuestra atención. Buena prueba de ello es el hecho de que los usuarios nos hayan otorgado el premio “Mejor servicio de atención al cliente” en el sector del renting en hasta siete ocasiones durante la última década; o de que contamos con una valoración de los clientes de 8,1/10 gracias a nuestra atención de récord. Esto es el resultado de todos los esfuerzos que ponemos en nuestra relación contigo.
En LeasePlan tenemos claras nuestras prioridades
El análisis y la mejora constante del servicio, así como la evaluación de las opiniones de los usuarios, abarcan el 100% de nuestra atención. Solo mediante un enfoque centrado en ti, podemos colocarte en el corazón de nuestras operaciones. El servicio de atención al cliente es un actor activo y continuo para LeasePlan, un enfoque empresarial permeable a toda la organización que va mucho más allá de responder meras consultas. Nuestro equipo de atención al cliente son nuestros embajadores, especialistas que te ayudan, te guían y te acompañan durante todo tu viaje con nuestra compañía. Y lo hacen de una forma muy distinta a la que podrás encontrar en otras empresas. El modelo relacional de LeasePlan busca darte una solución acorde a tu problema, siempre dando prioridad a cómo lo hacemos. Cuidamos cada detalle, trasladándote confianza y garantías, con el objetivo de generar un mayor compromiso contigo, porque en LeasePlan nos tomamos la calidad muy en serio. Abogamos por ofrecerte una experiencia única y cada vez más satisfactoria a través de la especialización, la personalización, la cercanía, la seguridad y, sobre todo, la rapidez: el 78% de los servicios de mantenimiento se resuelven en un solo día y, los daños de carrocería, en una media de 7,5 días. Todo ello con un compromiso de mejora continua que nos ha llevado a lograr menos de 2 incidencias por cada 1.000 servicios. Gracias al programa de Voice of Customer podemos conocer lo que valoras y opinas de nuestros servicios. De esta forma, podemos adelantarnos a tus necesidades futuras y ofrecerte una experiencia satisfactoria; así como definir planes de acción y proyectos concretos para desarrollar los aspectos en los que nos solicitas una mejora adicional.
Y es que en LeasePlan somos pioneros en calidad. Fuimos la primera empresa del sector en obtener la certificación ISO 9001 en 1985. Desde entonces hemos renovado el certificado sin “no conformidades”, ofreciendo un enfoque colectivo de todos los equipos para crear una experiencia de cliente coherente y positiva en todos los puntos de contacto.
